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银行核心业务流程外包:有何不可?

2013年05月22日 03:33:09 | 作者:周源 | 来源 :网络世界

摘要:Grupo Financiero Banorte(GFNorte)是墨西哥第三大银行,近日,该行与IBM签署一项为期10年的战略协议。根据该协议,IBM GPS(全球业务流程服务部)为GFNorte提供客户联络中心、后台集成运营、采购、分支机构优化等服务,直接为GF...

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Grupo Financiero Banorte(GFNorte)是墨西哥第三大银行,近日,该行与IBM签署一项为期10年的战略协议。根据该协议,IBM GPS(全球业务流程服务部)为GFNorte提供客户联络中心、后台集成运营、采购、分支机构优化等服务,直接为GFNorte带来运营效率提升40%、净资产收益提高20%的好处。更重要的是,IBM帮助GFNorte创建了以客户为中心的全新银行模式。

墨西哥GFNorte银行并非唯一一家受益于业务流程创新的银行,全球各地还有一些具有前瞻视角的银行也都在通过革新流程来获得更大的竞争力。例如,巴西最大的联邦银行巴西银行巴西银行已经选择IBM GPS抵押贷款解决方案,来全面改革其抵押贷款首付处理模式,从而成功实现了分散的纸质密集型流程向集中的技术驱动型流程模式的转型。此举措预计使得巴西银行能够每年将处理100多万次金融贷款请求。而英国著名银行Lloyds则选择了IBM作为其BPO合作伙伴,来帮助他们改进流程,降低成本,实现更智能的交付,并提高终端客户满意度。

IBM全球业务流程服务部银行业务流程外包总监亚当·劳伦斯

“过去,银行通常只会将非核心业务流程外包出去,但现在银行业出现一个现象,即越来越多象GFNorte银行一样深具战略眼光的银行,开始将他们核心业务的共性流程外包出去,以获得更大的商机。”IBM全球业务流程服务部银行业务流程外包总监亚当·劳伦斯(Adam?Lawrence)说。

IBM大中华区金融服务事业部副总裁王天義

GFNorte、Lloyds等银行为什么能够放心将核心业务流程外包?这会是银行业未来的发展趋势吗?中国的银行能否快速复制国外银行的成功经验?近日,亚当·劳伦斯和IBM大中华区金融服务事业部副总裁王天義,以及IBM大中华区全球业务流程服务部总经理廖伦平不仅针对上述问题给出了精彩回答,更为中国银行未来的创新与发展指出一条切实可行的发展道路。

IBM大中华区全球业务流程服务部总经理廖伦平

跟“制造业”学流程管理

尽管每家银行都有独特的价值主张、市场和产品,但是,最有竞争力的银行总是具有某些共同特征的。IBM多年来一直与全球各领先银行合作,从而对银行业拥有深刻的理解与洞察。例如,IBM提出,中国这种新兴市场的银行如果想在瞬息万变的市场立于不败之地,就必须具有以下四种特质:

第一,引入零售业思维模式,满足客户个性化需求;

第二,实施制造业管理机制,打造最优化和最标准的流程;

第三,构建“一个银行”战略,实现统一高效运营;

第四,树立风险管控全局观,最大化获取业务价值。

本次探讨主题“业务流程创新”就属于成功银行必备的四大特质之一,王天義进一步解释了为什么银行在流程创新与管理上需要向制造业学习。

她说:“因为,制造商已经实现了构成其价值链的业务流程的标准化。然后,他们能够将这些流程划分为独立且有意义的逻辑流程单元。例如,制造商可分离设计、采购、装配和经销业务组件以及相关的流程,并且注重优化每个组件和流程。”

IBM认为,参照制造业,银行也可以将复杂的流程拆分为标准的活动,并进行优化落实,然后按照客户、产品和渠道的不同,随需应变组装流程和产品,从而把对客户的服务和产品变成可配置的精准管理。

一旦银行业务流程实现了组件化、标准化,银行就会发现,并非所有的流程都得在银行内部实现。银行可以根据自己的能力、流程的重要性和外包流程的相对成本而确定哪些流程在内部开展的效果最好,哪些最好外包给第三方完成。

文章开头的巴西银行、英国Lloyds银行、墨西哥GFNorte银行已经证明了,即便是那些核心业务流程,在完善的风险管理与绩效管理机制下,也完全可以外包出去,而无需因为仅仅因为属于核心业务流程的范畴银行就得“死拽”着不放。

选对你的外包服务提供商

在核心业务流程外包上,外包服务提供商的选择显然是另一个关键事项。

究竟怎样的外包服务提供商才能够让银行放心将核心业务流程托付出去?劳伦斯表示,这需要外包服务提供商通晓银行专业知识、具备强大的业务咨询能力,能够帮助银行进行流程整合及创新,同时拥有强大的技术平台、经过实践验证的解决方案,以及专业化的运营服务能力。

IBM无疑是一家拥有承接银行核心业务流程外包服务的服务提供商。

首先,IBM能够帮助银行进行流程的评估、整合和创新,从而实现业务流程的标准化、组件化。

其次,IBM基于多年银行服务实践构建了全面的解决方案,能够为银行提供抵押、付款、收款、保险政策管理等核心业务流程外包服务。如巴西银行采用的就是IBM的抵押贷款业务流程外包服务。

再次,IBM在软件方面拥有深厚的研发实力,针对银行客户需求创建了一系列强大的技术工具和平台,能够覆盖银行客户多方面的需求。实际上,为了帮助银行想提高流程效率,该公司致力于引进各种自动化工具,希望大幅改进服务的交付、提升质量并降低成本。这些工具包括Openspan、Utopy和FSAA(Financial Services Automation & Analytics Asset,金融服务自动化与分析资产)以及其它创新的技术平台。其中,FSAA是IBM非常重要的一个资产。劳伦斯声称它能够把整个客户业务流程进行自动化,特别适用于正在寻求前后台流程运营变革的银行,墨西哥GFNorte银行就已经率先采用了FSAA。值得高兴的是,IBM已经将FSAA正式引入中国市场。

此外,劳伦斯还强调,IBM能够以结果为基础的合同形式向用户提供可衡量的外包服务。这是因为IBM采用了EPIC(企业流程持续创新)交付方式,可以持续改进服务运营水平并达到制度化,该公司在为墨西哥GFNorte银行提供服务时就采用了该交付方式。

廖伦平坦承,国内的大型银行短期内可能不会将核心业务流程外包出去,但廖伦平相信,一些中小型银行、城商行会愿意尝试先进的流程整合和外包服务,以达到“弯道超车”的目的。

同时,考虑到国内银行固有的心理习惯,IBM愿意提供不同的商业服务模式,“客户既可以选择纯粹的外包,也可以说是我帮你建,帮你运营,等客户完全熟悉了交还给客户,还可以是我们和客户一起共建共管,总之,具体合作方式可以灵活多变。” 廖伦平说。

核心业务流程外包,中国的银行家们,你们动心了吗?

[责任编辑:王莹 wang_ying@cnw.com.cn]

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